자동차 부품을 인터넷으로 주문하셨는데, 겉박스만 뜯어보고 정비소에 갔다가 교체할 필요가 없어져서 반품을 진행했는데 판매자가 파손되었다고 주장하는 상황이시군요. 이런 경우 난감하실 텐데, 몇 가지 상황과 대처 방안을 알려드리겠습니다.

가장 중요한 것은 '누구의 과실'로 파손되었는지 여부입니다.

1. 고객님 과실일 가능성:

재포장 시 부주의: 겉박스만 뜯으셨다고는 하나, 다시 포장하는 과정에서 부품이 흔들리지 않도록 충분히 고정하지 않아 배송 중 파손되었을 가능성.

운송 과정에서 충격: 택배사에 인계하기 전 또는 운송 과정에서 고객님의 부주의로 충격이 가해졌을 가능성.

2. 판매자 또는 택배사 과실일 가능성:

원래 파손된 물건을 보냄: 처음부터 파손된 물건을 보냈는데 고객님이 겉박스만 확인하고 인지하지 못했을 가능성. (이 경우는 증명하기 어렵습니다.)

판매자 측에서 재포장/개봉 시 파손: 판매자가 물건을 받고 개봉하는 과정에서 부주의로 파손했을 가능성.

택배사 과실: 운송 과정에서 택배사의 부주의로 파손되었을 가능성.

단계별 대처 방안:

1. 판매자에게 구체적인 '파손 증거'를 요청하세요.

파손된 부품의 사진 (여러 각도, 파손 부위 클로즈업)

내부 포장 상태 사진

외박스 파손 여부 (겉박스 상태)

가능하다면 판매자가 제품을 개봉하는 과정이 담긴 영상 (판매자가 보유하고 있을지는 미지수입니다만, 강력히 주장할 때 요청해 볼 수 있습니다.)

2. 택배사에 '사고 접수'를 요청하세요.

판매자에게 택배 송장 번호를 확인하고, 해당 택배사(CJ대한통운, 롯데택배 등)에 문의하여 '사고 접수'를 요청하십시오.

사고 접수가 되면 택배사에서 해당 물품의 운송 과정과 파손 원인을 조사하게 됩니다.

중요: 택배사는 물품 배송 시 '수령인'이 파손 여부를 확인하고 이의를 제기하는 것을 원칙으로 합니다. 판매자가 물건을 수령했으므로, 판매자가 택배사에 파손 사실을 알리고 조사를 요청하는 것이 맞습니다. 하지만 판매자가 적극적이지 않다면, 고객님이 직접 택배사에 문의하여 상황을 설명하고 조사를 요청할 수도 있습니다. (발송인 또는 수령인 중 1명만 요청해도 조사가 시작될 수 있습니다.)

3. 판매자와 책임 소재를 논의하세요.

택배사 과실로 판명될 경우: 택배사에서 보험 처리 등을 통해 판매자에게 보상하고, 판매자는 고객님에게 환불을 진행합니다.

고객님 과실로 판명될 경우: 환불이 어려울 수 있습니다. 이 경우 고객님이 파손된 부품에 대한 책임을 지셔야 합니다.

판매자 과실로 판명될 경우: 판매자가 환불 또는 교환을 해주어야 합니다.

책임 소재가 불분명할 경우: 서로 일정 부분 책임을 나누는 합의를 시도해 볼 수 있습니다.

4. 추가적으로 고려할 사항:

반품 전 사진/영상 촬영: 앞으로는 어떤 물건이든 반품 보내기 전에 제품의 상태, 포장 과정 등을 영상이나 사진으로 남겨두는 습관을 들이시는 것이 좋습니다. 이는 불필요한 분쟁 발생 시 중요한 증거가 됩니다.

소비자 보호원 상담: 만약 판매자와 합의가 어렵거나 불공정하다고 판단되면, 한국소비자원에 피해 구제 상담을 신청하실 수 있습니다.

현재 상황에서는 판매자가 제공하는 파손 증거를 면밀히 검토하고, 택배사에 사고 접수를 요청하여 운송 중 파손 여부를 확인하는 것이 중요합니다. 이 과정을 통해 책임 소재를 명확히 하고 해결 방안을 모색해야 합니다.